☰ ☰ Postado por em 08/ago/2019
1Juliana Moreto dos Santos 2Cauê Barros Guimarães
Monografia apresentada ao Departamento de saúde da Faculdade Inspirar, como parte das exigências do curso de Gestão Hospitalar, como trabalho final de curso.
Orientador Prof. Cauê Barros Guimarães
1Juliana Moreto dos Santos. Graduanda do Curso de Gestão Hospitalar da Faculdade Inspirar ju.moreto@hotmail.com 2Cauê Barros Guimarães. Mestre em Administração de Empresas. Professor do Curso de Gestão Hospitalar da Faculdade Inspirar. cauebg@gmail.com
RESUMO
Esta pesquisa realizada em uma policlínica situada à 28 anos na cidade de Porto Alegre tem como objetivo apresentar através do método de amostragem aleatória simples um novo processo de abordagem aos pacientes para o preenchimento da pesquisa de satisfação. Foram respondidos 400 questionários no mês de outubro de 2017, esses questionários já eram utilizados pela instituição, sendo 100 pesquisas realizadas por semana logo após o atendimento, enquanto o paciente aguardava para dar continuidade ao atendimento médico. No mês de março de 2018 com um novo questionário e utilizando um novo processo de abordagem, foram realizadas 400 pesquisas. O contato com os pacientes foi realizado pelas atendentes um dia após seu atendimento e o preenchimento da pesquisa foi através de e-mails e contato telefônico sendo avaliado o setor da recepção. O resultado das duas pesquisas foram comparados e apresentaram resultados divergentes. O questionário que era utilizado apresentava duas condições de escolhas positivas, uma condição negativa e uma neutra, mascarando o resultado da pesquisa O novo questionário apresenta duas condições de escolhas positivas, duas negativas e uma neutra, fidelizando o resultado, dando o mesmo peso às condições de escolhas dos pacientes. O novo método foi aprovado pelos pacientes que se sentiram mais acolhidos e elogiaram a instituição por manter um contato após o atendimento, isso aumentou o índice de satisfação e fidelização dos pacientes. Esse resultado através de um novo método de abordagem deve auxiliar nos processos de decisões tomadas pela instituição para implantação de novos projetos para os pacientes que utilizam seus serviços.
Palavras-chave: Satisfação – pesquisa – amostragem.
ABSTRACT
This research carried out in a polyclinic located at 28 years old in the city of Porto Alegre aims to present through the simple random sampling method a new process of approach to patients to fill the satisfaction survey. 400 questionnaires were answered in October 2017, these questionnaires were already used by the institution, with 100 surveys performed per week shortly after care, while the patient waited to continue the medical care. In the month of March 2018 with a new questionnaire and using a new approach process, 400 surveys were carried out. Contact with the patients was performed by the attendants one day after their service and the filling of the survey was through e-mails and telephone contact being evaluated the reception sector. The results of the two surveys were compared and presented divergent results. The questionnaire that was used presented two conditions of positive choices, a negative and a neutral condition, masking the result of the research, the new questionnaire presents two conditions of positive choices, two negative and one neutral, fidelizing the result, giving the same weight conditions of patient choice. The new method was approved by the patients who felt more welcomed and praised the institution for maintaining a contact after the care, this increased the index of satisfaction and loyalty of the patients. This result through a new method of approach should aid in the decision-making processes taken by the institution to implement new projects for patients who use their services.
Keywords: Satisfaction – research – sampling.